Com consumidores transitando entre o físico e o digital, varejistas investem em plataformas de CRM para integrar canais e melhorar resultados

Em 2025, a jornada de compra tornou-se ainda mais complexa e híbrida. Pesquisa da Harvard Business Review revela que 73% dos consumidores combinam interações em ambientes físicos e digitais antes de concretizar uma aquisição. Esse comportamento impulsiona o modelo omnichannel e obriga o varejo a oferecer experiências integradas em todos os pontos de contato.

Contudo, adotar o omnichannel não é tarefa simples: exige superar barreiras operacionais e tecnológicas importantes. Entre elas, destacam-se a necessidade de compatibilizar sistemas antigos, centralizar o controle de estoques e personalizar a comunicação com o cliente. Sem um panorama unificado do consumidor, criar uma experiência fluida e relevante se torna inviável.

Para responder a esse desafio, as plataformas de CRM (Customer Relationship Management) despontam como soluções essenciais. Elas permitem consolidar e interpretar dados oriundos de diversos canais, criando um retrato completo e preciso do cliente. A partir dessas informações, as empresas podem ajustar estoques com mais inteligência, personalizar campanhas e melhorar o atendimento.

Segundo Pedro Ivo Martins, diretor de Clientes da Dito CRM, “o varejo precisa começar a pensar como mídia. Assim, tem a oportunidade de criar um outro tipo de vínculo com o consumidor”. Ele destaca que usar dados de maneira estratégica não apenas potencializa a personalização, mas também fortalece a fidelização.

Organizações que já incorporaram o omnichannel aliado ao CRM reportam benefícios significativos. Entre eles, estão a diminuição dos custos operacionais, o crescimento do ticket médio, o aumento da retenção de clientes e uma análise mais precisa de seus comportamentos e preferências.

Pedro ainda ressalta: “ao integrar os canais e utilizar os dados com inteligência, o varejo consegue transformar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, gerar valor para o negócio”.

A perspectiva para os próximos anos aponta para uma integração ainda mais automatizada, sustentada por tecnologias como inteligência artificial e machine learning. Esses recursos serão cruciais para prever comportamentos e refinar a personalização.

Num ambiente onde a experiência do cliente define o sucesso, empresas que resistirem à lógica omnichannel podem rapidamente perder competitividade. Mais do que uma tendência, a integração de canais apoiada por uma plataforma de CRM consolidou-se como um pré-requisito indispensável para prosperar no varejo contemporâneo.