Para uma empresa que depende de sistemas digitais para vender, receber pagamentos ou administrar sua operação, um chamado de suporte pode representar muito mais do que uma dúvida técnica. Dependendo do problema, o tempo até a solução pode afetar pedidos, transações financeiras e atividades essenciais do negócio.

Essa relação entre atendimento e continuidade operacional ganha relevância no mercado B2B à medida que plataformas de e-commerce, sistemas de gestão, meios de pagamento e serviços de infraestrutura passam a ocupar funções centrais nas empresas. Nesse contexto, indicadores como tempo de resposta e resolução no primeiro contato ajudam a dimensionar não apenas a qualidade do atendimento, mas também a capacidade de reduzir o período em que uma ocorrência interfere na operação.

Dados da LWSA ajudam a dimensionar a escala e a complexidade dessa demanda. O ecossistema reúne mais de 700 mil clientes e suas soluções estão presentes em cerca de 21,8% do e-commerce brasileiro. Bling, Tray, Vindi, Octadesk, Locaweb e KingHost registram, juntas, mais de 140 mil atendimentos ou interações em um mês típico, considerando os volumes informados por cada operação e suas diferentes metodologias e canais.

Esses atendimentos abrangem desde microempreendedores e pequenas empresas até operações de grande porte e alta complexidade, incluindo grandes varejistas, nas quais uma ocorrência tecnológica pode afetar processos críticos do negócio. Os indicadores das diferentes operações mostram a capacidade de solucionar uma parcela relevante das demandas já no primeiro contato ou nível de atendimento. Na Bling, que registra cerca de 75 mil atendimentos mensais, o índice de resolução no primeiro contato (FCR) é de 92%. Na KingHost, o indicador chega a 90%, enquanto a Octadesk registra 92,1%. Na Vindi, mais de 85% dos casos são resolvidos diretamente no primeiro nível, sem necessidade de encaminhamento para equipes de backoffice ou técnicas. Na Tray, além da escala da operação, os indicadores de satisfação mostram outro aspecto relevante de experiência: a capacidade de manter a percepção de qualidade em níveis elevados mesmo diante de milhares de interações mensais.

No ambiente B2B, a relevância desses indicadores está no que acontece do outro lado do chamado. Quanto mais uma solução tecnológica participa de processos essenciais, maior tende a ser a consequência de uma interrupção prolongada. Um ERP pode sustentar processos de gestão; uma plataforma de e-commerce, a entrada de pedidos; uma solução de pagamentos, o recebimento das vendas; e serviços de infraestrutura, a disponibilidade de sistemas e aplicações.

O impacto pode ser financeiro. Segundo estimativa da Vindi, para um e-commerce que transaciona R$ 19 milhões por mês, um dia de indisponibilidade não resolvida pode representar mais de R$ 600 mil em transações potencialmente afetadas. O exemplo ajuda a traduzir por que, nesse mercado, tempo de resposta e capacidade de resolução deixam de ser apenas métricas de experiência e passam a ter relação com risco operacional.

“Quando uma empresa depende da tecnologia para vender, receber ou administrar seu negócio, o atendimento deixa de ser apenas um canal para tirar dúvidas. Em uma situação crítica, cada minuto pode fazer diferença para a operação. Nosso papel é combinar agilidade e capacidade de resolução para que o cliente possa voltar a focar no próprio negócio”, comenta Otávio Dantas, VP de Gestão, Estratégia e Pessoas.

A capacidade de resolver uma ocorrência também se reflete na percepção do cliente sobre o atendimento. Na Tray e Bagy, a satisfação geral registrou média trimestral de 92%, chegando a 95% em maio e 94% em junho de 2026. Dados do Reclame Aqui ajudam a complementar essa percepção: na Locaweb, a taxa de solução é de 95%, e 80% dos consumidores afirmam que voltariam a fazer negócio após uma reclamação. Na KingHost, os índices são de 96% e 82%, respectivamente.

Nesse sentido, o atendimento no B2B envolve duas dimensões complementares: resolver a ocorrência com rapidez e preservar uma relação que precisa continuar funcionando depois dela. Isso ganha peso especialmente em serviços recorrentes, nos quais cliente e fornecedor permanecem conectados ao longo de toda a operação.

A escala desse relacionamento aparece nos volumes registrados pelas empresas. Além dos cerca de 75 mil atendimentos mensais da Bling, a Locaweb registra aproximadamente 35 mil chamados por mês. Os números também mostram por que medir atendimento apenas pela satisfação pode oferecer uma visão incompleta no mercado B2B. Quando uma plataforma participa diretamente da operação de outra empresa, importa saber não apenas se o cliente ficou satisfeito, mas quanto tempo levou para obter uma resposta, quantas interações foram necessárias para chegar à solução e por quanto tempo sua operação permaneceu potencialmente afetada.

No Dia do Cliente, essa é uma discussão que vai além da experiência no contato com uma marca. Para empresas de tecnologia B2B, atendimento também pode ser entendido como parte da infraestrutura que sustenta a relação com o cliente: quanto mais crítica é a tecnologia para o negócio, mais importante se torna a capacidade de responder, resolver e permitir que a operação siga em frente.

Sobre a LWSA

A LWSA é um ecossistema de marcas integradas que oferece soluções digitais completas e modulares para empresas de todos os tamanhos. A companhia reúne produtos e serviços voltados à presença digital, comércio eletrônico, gestão, ERP, serviços financeiros e relacionamento com clientes, apoiando empreendedores em diferentes etapas da jornada de digitalização.

Com um portfólio integrado e abordagem orientada a resultados, a LWSA apoia empresas na construção de presença online, expansão de vendas, gestão operacional e relacionamento com consumidores. Para mais informações, acesse.

Informações para a imprensa: lwsabrazil@edelman.com