A maioria das pequenas e médias empresas brasileiras ainda toma decisões sobre seus clientes sem acompanhar indicadores básicos de satisfação. Segundo levantamento da JM Consultoria, 83% dos negócios não realizam pesquisas nem monitoram indicadores de pós-venda. A pesquisa, realizada entre 2021 e 2025 com 333 empresas, ouviu companhias com faturamento anual entre R$ 1 milhão e R$ 60 milhões e equipes de 10 a 300 colaboradores.

O dado chama atenção porque o acompanhamento da experiência do cliente influencia diretamente a retenção, a recompra e a reputação das empresas. Na avaliação de Rafael Martins, Diretor Comercial da JM Consultoria, a origem do problema está na forma como muitas empresas enxergam essa etapa. “Grande parte dos empresários acredita que o cliente vai reclamar naturalmente quando algo der errado ou que a proximidade do dia a dia já é suficiente para entender sua percepção sobre a empresa. Além disso, também é comum existir um receio de receber críticas e descobrir problemas que precisarão ser corrigidos, mas não fazer a pergunta não significa que esses problemas não existam”.

Segundo o especialista, queda nas vendas, redução da recompra e aumento das manifestações negativas costumam ser alguns dos primeiros sinais percebidos pelas empresas, sendo justamente a ausência de monitoramento um dos principais responsáveis para que as falhas sejam identificadas apenas quando já afetam os resultados. “O maior risco é descobrir tarde demais que existe uma insatisfação. Quando o problema aparece nos indicadores financeiros ou nas redes sociais, muitas vezes a confiança do cliente já foi afetada. Recuperar essa relação costuma exigir mais esforço do que agir preventivamente”, analisa.

O risco está nos clientes que não reclamam

Ao contrário do que muitos empreendedores imaginam, os maiores sinais de alerta nem sempre aparecem por meio de reclamações formais. Segundo Rafael, existe um grupo de consumidores que costuma passar despercebido pelas empresas e que representa uma das principais ameaças para o crescimento do negócio.

Isso porque clientes satisfeitos geralmente voltam a comprar e recomendam a empresa para outras pessoas. Já aqueles que enfrentam experiências muito negativas, costumam procurar canais de atendimento para registrar reclamações e buscar uma solução. Entre esses dois grupos está o consumidor que não teve uma experiência ruim o suficiente para reclamar, mas também não encontrou motivos para retornar.

“Esse é o cliente que mais deve preocupar. Ele não reclama porque não quer perder tempo, mas também não volta a comprar. Quando alguém pede uma indicação, dificilmente ele vai recomendar a empresa e, sem um processo de pós-venda, esse comportamento passa despercebido e o negócio perde a oportunidade de entender o que aconteceu”, explica.

A consequência é que decisões estratégicas passam a ser tomadas sem informações importantes sobre a percepção do mercado. Problemas recorrentes de atendimento, comunicação, entrega ou qualidade podem permanecer sem correção, afetando gradualmente a retenção de clientes.

E como estruturar um processo de pós-venda?

Um dos erros mais comuns, segundo o especialista, é acreditar que o pós-venda acontece apenas porque existe um canal de atendimento disponível ou porque alguém da empresa faz contatos esporádicos com alguns clientes. Por isso, para que o processo gere resultados, é necessário definir responsáveis, criar rotinas de acompanhamento e estabelecer indicadores que permitam medir a evolução da experiência do cliente ao longo do tempo.

“Muitas empresas confundem disponibilidade com estratégia. Ter um SAC ou perguntar ocasionalmente se está tudo bem não significa que existe um processo de pós-venda. É preciso definir método, frequência e indicadores para transformar essas informações em decisões de gestão”, orienta. Segundo ele, alguns indicadores que podem servir como ponto de partida são: NPS, taxa de recompra, churn, recorrência, número de indicações, tempo de resposta, taxa de resolução de problemas, avaliações em plataformas digitais e os principais motivos de reclamação registrados pelos clientes.

Para o especialista, o mais importante é utilizar essas informações como ferramenta de inteligência de negócio e promover melhorias contínuas. “Mais importante do que medir é agir. O cliente está oferecendo uma consultoria gratuita para a empresa, mostrando onde melhorar produtos, processos, atendimento e operação. Quem mensura e não faz nada desperdiça informação e perde a oportunidade de evoluir”, conclui.

Sobre a JM Consultoria

Fundada em 2005 e sediada em Americana (SP), a JM Consultoria é uma empresa de gestão empresarial especializada em planejamento estratégico, implementação e acompanhamento de indicadores de desempenho. Ao longo de mais de duas décadas, já atendeu mais de 600 organizações de diferentes setores da economia, como comércio, serviços e indústria. Com o propósito de impulsionar e transformar pessoas e negócios, a consultoria atua em quatro frentes da gestão: comercial, financeiro, processos e pessoas. Saiba mais em: https://www.jmsconsul.com.br/

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