A pressa para responder aos clientes nunca foi tão valorizada pelas empresas. Dashboards monitoram segundos de espera, metas pressionam equipes por volume e a automação promete ganho de escala. Ainda assim, a experiência do consumidor segue longe do ideal, levantando um alerta para empresas que confundem rapidez com qualidade no relacionamento.

Para Alexandre Slivnik, especialista em encantamento de clientes, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), diretor executivo do IBEX, instituto de excelência empresarial com sede em Orlando, a lógica de medir sucesso apenas por produtividade criou uma distorção no atendimento. “A eficiência é importante, mas ela nunca pode ser mais importante do que a humanização. Resolver rápido não significa necessariamente resolver bem. O cliente quer sentir que foi ouvido, compreendido e respeitado”, afirma.

Dados recentes reforçam essa mudança de percepção. O relatório Zendesk CX Trends 2025 mostra que consumidores esperam interações ágeis, mas também personalizadas e contextualizadas. Já levantamento da Qualtrics sobre tendências de consumo aponta queda na lealdade de clientes após experiências frustrantes, mesmo quando a demanda foi tecnicamente resolvida, indicando que eficiência operacional, sozinha, não garante relacionamento duradouro.

Na avaliação de Slivnik, muitas empresas passaram a tratar métricas operacionais como objetivo final, especialmente com a expansão da automação e da inteligência artificial no atendimento. O efeito prático, segundo ele, é a criação de jornadas rápidas, mas emocionalmente distantes. “Modelos excessivamente robotizados até podem ser eficientes no papel, mas raramente criam vínculo. O consumidor não quer apenas uma resposta, ele quer uma boa experiência”, diz.

Quando velocidade deixa de ser sinônimo de qualidade

Esse movimento tem impacto direto sobre a forma como as equipes atuam. Quando profissionais são avaliados apenas por tempo médio de atendimento, quantidade de chamados resolvidos ou produtividade por hora, a tendência é priorizar velocidade, ainda que isso comprometa a qualidade da interação. O resultado pode aparecer de forma silenciosa, com clientes que retornam pelo mesmo problema, abandonam a marca ou deixam de recomendar a empresa.

Para o especialista, indicadores operacionais seguem relevantes para a gestão, principalmente em operações de grande escala, mas precisam conviver com métricas que reflitam a percepção real do cliente, como satisfação, resolução no primeiro contato, fidelização e qualidade do relacionamento. “O consumidor não mede apenas se o problema foi resolvido. Ele mede como se sentiu durante esse processo. Essa memória emocional influencia diretamente a decisão de continuar ou não com a marca”, afirma.

Slivnik cita empresas reconhecidas globalmente por excelência em atendimento para mostrar que eficiência, quando bem construída, aparece como consequência de uma cultura sólida e não como ponto de partida. “Na Disney, por exemplo, eficiência é uma das prioridades, mas ela vem depois de segurança, cortesia, inclusão e experiência. Isso mostra que velocidade importa, mas não acima da experiência humana.”

Na visão do executivo, a inteligência artificial seguirá ampliando produtividade e apoiando operações de atendimento, mas a diferenciação competitiva continuará ligada à capacidade das empresas de preservar conexão humana. “A tecnologia deve acelerar processos, não esfriar relações. Quando usada para apoiar pessoas e não para substituir completamente a experiência humana, ela se torna uma aliada poderosa.”

Ele conclui que o desafio para as empresas não está em abandonar eficiência, mas em redefinir o que realmente significa um atendimento bem-sucedido. “Atender rápido é importante. Encantar, fidelizar e construir relacionamento é o que sustenta crescimento no longo prazo.”

Sobre Alexandre Slivnik

Alexandre Slivnik o único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os parques da empresa no mundo, juntamente com seus maiores executivos. É reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1). 

Autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. Diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). Vice-Presidente da ABTD - Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. Professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP. 

Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. Atualmente um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil. Palestrante Internacional com palestras feitas nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education - Boston / EUA).

Para mais informações, acesse o site oficial: www.alexandreslivnik.com.br.

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Fontes de Pesquisa:
Zendesk CX Trends 2025
https://www.zendesk.com.br/newsroom/articles/2025-cx-trends-report/

Qualtrics 2025 Consumer Trends Report
https://www.qualtrics.com/articles/news/increased-expectations-declining-loyalty-qualtrics-announces-2025-consumer-experience-trends/