A evolução da inteligência artificial, os impactos da reforma tributária e a necessidade de conciliar eficiência operacional com experiência do consumidor estão entre os principais desafios que devem moldar o futuro do mercado de crédito e cobrança no Brasil. O tema esteve no centro das discussões do 13º Fórum de Inovação IGEOC, realizado na Mercado Livre Arena Pacaembu, em São Paulo.

O debate ocorre em um momento estratégico para o setor. Segundo projeções da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), a inadimplência da carteira livre deve permanecer acima de 5% em 2026, enquanto o volume de renegociações de dívidas segue em patamares elevados, reforçando a importância das operações de recuperação de crédito para a sustentabilidade do sistema financeiro.

Reunindo executivos de instituições financeiras, empresas de recuperação de crédito, fornecedores de tecnologia e especialistas do mercado, o evento discutiu como as transformações econômicas, regulatórias e tecnológicas estão exigindo novas estratégias das empresas.

Um dos destaques da programação foi o painel sobre o futuro do crédito e da cobrança, que reuniu Eric Garmes de Oliveira, CEO da Paschoalotto, e Rodrigo Capuruço, CEO da Volkswagen Financial Services Brasil e América do Sul. Durante a conversa, os executivos abordaram os impactos da inteligência artificial sobre a concessão, gestão e recuperação de crédito.

"A IA não vai destruir o ser humano. O ser humano que sabe usar IA vai destruir o que não sabe", afirmou Capuruço. Para ele, a vantagem competitiva das empresas estará cada vez mais ligada à capacidade de combinar tecnologia, análise de dados e qualificação profissional.

A discussão ganha relevância em um cenário no qual a automação e a inteligência artificial vêm assumindo papel cada vez mais estratégico nas operações de cobrança. Ferramentas de análise preditiva, personalização de jornadas e automação de processos já estão sendo utilizadas para aumentar taxas de recuperação e melhorar a experiência do consumidor.

Outro tema que mobilizou os participantes foi a reforma tributária. Especialistas alertaram que as mudanças exigirão adaptações importantes por parte das empresas de cobrança, crédito e serviços financeiros, especialmente na revisão de contratos, processos e modelos operacionais.

"As empresas precisarão olhar para toda a cadeia de negócios, renegociar contratos e se preparar para um modelo tributário completamente diferente do atual já a partir do próximo ano", destacou Daniel Loria, ex-diretor da Secretaria Extraordinária da Reforma Tributária do Ministério da Fazenda.

Além das questões regulatórias e tecnológicas, o Fórum também dedicou espaço ao debate sobre saúde mental nas organizações. O tema vem ganhando relevância no ambiente corporativo, especialmente em operações que convivem com metas, pressão por resultados e atendimento ao público.

"Saúde mental não é uma tendência, é a nova realidade", afirmou Bárbara Carvalho, diretora da Salvia Saúde Corporativa, durante painel que reuniu representantes de empresas como NovaQuest, H Costa Cobranças, Propay e Santander para discutir práticas voltadas ao bem-estar dos colaboradores e à aplicação da NR-1.

Encerrando a programação, representantes do IGEOC, Oracle, WIZ AI Brasil e Finch Soluções apresentaram aplicações práticas da inteligência artificial em operações de crédito e cobrança, demonstrando como a tecnologia pode contribuir para aumentar a eficiência operacional, apoiar a tomada de decisões e aprimorar a jornada do cliente.

A edição deste ano também marcou os 20 anos de atuação do Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (IGEOC), reunindo profissionais que participaram da construção da entidade ao longo de sua trajetória.

Para Rodrigo Mandaliti, presidente do IGEOC, o setor vive um momento de transformação sem precedentes. "O Fórum representa o compromisso de conectar pessoas, compartilhar conhecimento e preparar as empresas para os desafios que estão por vir. A cobrança está cada vez mais integrada à inovação, à tecnologia e à construção de relações mais sustentáveis entre empresas e consumidores", afirmou.

Sobre o IGEOC

Com 18 anos de atuação, o Instituto GEOC e suas 34 associadas se diferenciam no mercado pelas soluções inovadoras, atendimento humano qualificado e pelo incessante investimento em tecnologias, na busca ininterrupta pelas melhores práticas, representando e lutando pelo segmento em diversas instâncias. As associadas do IGEOC atuam em diversos segmentos, como cartões de crédito, consórcio, educação, produtos bancários para pessoa física e jurídica, veículos, utilities, grandes redes de varejo, cobrança mercantil, com abrangência em todo território nacional.