Consumidores já não decidem apenas pelo preço ou pelo serviço entregue. Em um mercado saturado de ofertas semelhantes, o que orienta a escolha é a forma como a jornada se desenrola e negócios que ainda tratam isso como detalhe começam a perder valor, muitas vezes sem perceber.

Dados recentes da PwC mostram que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo na escolha de uma marca, enquanto 43% afirmam estar dispostos a pagar mais por um atendimento melhor. No Brasil, o movimento ganhou força no pós-pandemia, com um público mais sensível à qualidade das interações e menos tolerante a processos que geram fricção.

A mudança não está no que é entregue, mas em como isso chega até o cliente. Ainda assim, muitas companhias seguem operando com foco quase exclusivo em eficiência, prazo e custo, como se a experiência fosse um complemento e não parte central da estratégia. Para a empresária e especialista em gestão e experiência do consumidor Cláudia Bonke, esse é o ponto de ruptura. “A empresa que trata a experiência como algo restrito ao atendimento está olhando para o lugar errado. O cliente forma percepção muito antes e muito depois desse contato. Quando isso não é gerido, o negócio entra em uma disputa de preço sem perceber”, afirma.

Na prática, ignorar essa lógica leva à comoditização. Serviços tecnicamente equivalentes passam a competir apenas por valor financeiro, pressionando margens e dificultando retenção. O problema não está na qualidade do que é entregue, mas na ausência de diferenciação percebida.

Levantamento da Salesforce indica que 88% dos consumidores afirmam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos ou serviços. O dado revela uma inversão que já afeta diretamente a decisão de compra. Não se trata mais de agregar experiência ao serviço, mas de estruturar o serviço a partir dela.

Outro ponto que ainda escapa a muitas organizações está na leitura superficial do que significa uma boa experiência. Não se trata de excesso de atenção ou de etapas adicionais, mas de coerência ao longo da jornada.

Processos simples, comunicação clara e previsibilidade tendem a gerar mais valor do que tentativas pontuais de encantamento. “Existe uma ideia equivocada de que experiência exige mais esforço ou mais custo. Na maioria dos casos, ela exige consistência. Quando a empresa entende isso, ela deixa de compensar falhas com concessões e passa a construir valor de forma sustentável”, diz Cláudia.

Em uma rotina marcada por sobrecarga e estímulos constantes, o consumidor passou a valorizar interações que não desgastam. O tempo ganhou peso econômico e emocional e negócios que reduzem ruídos ao longo da jornada ampliam a percepção de valor sem necessariamente alterar o que entregam.

No fim, a mudança é menos sobre inovação e mais sobre prioridade. Empresas que continuam operando com a lógica de que preço e entrega sustentam competitividade tendem a entrar em ciclos de margem comprimida. As que reorganizam a experiência como parte da estratégia deixam de disputar pelo menor preço e passam a ser escolhidas por outro critério, saindo da lógica de substituição fácil.

Sobre

Claudia Bonke é empresária e especialista em gestão e experiência do consumidor, com mais de 10 anos de atuação no setor de beleza e bem-estar. Fundadora de um salão com operação consolidada no Brasil, liderou equipes, estruturou processos e desenvolveu estratégias focadas na qualidade do atendimento e fidelização, mantendo uma base superior a 95% de clientes recorrentes. Ao longo da carreira, atendeu milhares de clientes e construiu uma visão que integra gestão, experiência e bem-estar como pilares para crescimento sustentável e resultados consistentes.