Durante anos, a lógica do WhatsApp foi simples: para existir na plataforma, era preciso um número de telefone. Essa escolha acelerou o crescimento do aplicativo, eliminando fricções e simplificando o acesso – ao mesmo tempo que consolidou um modelo em que conversar significava, inevitavelmente, expor um dado pessoal sensível. Agora, com a chegada dos WhatsApp usernames, essa lógica começa a mudar, reorganizando toda a dinâmica da plataforma ao possibilitar que o usuário escolha se quer ou não compartilhar seu número ao iniciar uma conversa. 

Não se trata apenas de uma nova funcionalidade, mas de uma mudança estrutural, a partir da qual o contato deixa de estar condicionado à exposição e passa a acontecer por escolha. Na prática, o número deixa de ser obrigatório para iniciar uma conversa, de forma que quem busca ter mais controle sobre sua privacidade, passa a ter uma alternativa. 

Há um ponto central e estratégico nessa transição: o WhatsApp não está rompendo com o modelo que o tornou popular, apenas o ampliando – criando um ambiente híbrido no qual ambas as partes tendem a se beneficiar significativamente. Para o usuário, o ganho é direto: mais controle e conforto em suas experiências, uma vez que, ao permitir conversas sem exposição imediata do telefone, o canal reduz barreiras e tende a ampliar a disposição para o primeiro contato, especialmente com empresas.  E, quanto menos atrito houver, maior tende a ser a abertura de mensagens. 

Já para as organizações, o impacto é mais profundo. Uma vez que o número de telefone deixa de ser garantido como identificador principal, em seu lugar, surge um modelo baseado em identificadores internos, como o business-scoped user ID (BSUID), que representa o usuário dentro da relação com cada empresa. Nesse sentido, a identificação deixa de ser universal e passa a ser contextual – o que exige ajustes relevantes, tanto tecnicamente quanto estrategicamente, para sustentar as jornadas de comunicação entre as partes mantendo a qualidade e assertividade nas mensagens enviadas. 

Sistemas, CRMs e fluxos automatizados precisam lidar com cenários onde o telefone simplesmente não está disponível. Trata-se, portanto, de uma mudança de lógica, em que os dados deixam de ser pressupostos e passam a ser construídos ao longo da relação. Isso altera, profundamente, o papel da comunicação, já que pedir um dado passa a exigir contexto, justificativa e valor percebido. Não é mais um passo automático, é parte integrante da estratégia corporativa, de forma que a empresa consiga usufruir dos benefícios deste canal que se tornou tão relevante em nosso país. 

Mais de 90% das empresas utilizam o WhatsApp com foco em atendimento ao cliente, segundo o estudo “Panorama do Uso do WhatsApp e Estratégias de Marketing no Brasil”. E, para que continue proporcionando tamanhas vantagens em termos de conversão e fidelização, é fundamental que as empresas entendam o reposicionamento deste canal, saindo de uma plataforma apenas relacional, passando a operar também como um ambiente onde descoberta, interação e conversão se conectam. 

Essa mudança aproxima o WhatsApp de uma lógica mais próxima das redes sociais, onde identidade e descoberta caminham juntas. Marcas deixam de ser contatos e passam a ser reconhecidas como entidades, exigindo que tenham uma abordagem mais estratégica, clara e relevante com seu público-alvo, sobretudo com contatos que ainda não tenham compartilhado seus dados. Ter vantagem competitiva, nesse cenário, exige muito mais do que capacidade técnica, dependendo, também, da construção de relacionamentos sem pressupostos. 

Nesse sentido, é crucial revisar sistemas, adaptar fluxos, reduzir a dependência do telefone e repensar o momento de coleta de dados. Além disso, devem investir em identidade de marca e melhorar a qualidade das interações iniciais, de forma que consigam desenhar jornadas e construir confiança sem depender de dados prévios. A grande diferença estará na estratégia em si, não apenas na implementação do canal – o que reforça a importância de contar com a orientação de parceiros especializados na área para identificar os melhores caminhos a serem seguidos. 

Empresas que entenderem essa mudança cedo não apenas evitam problemas operacionais, como também se posicionam melhor em um cenário onde o usuário tem mais controle do que nunca.    

Werique Franca é Product & Business Manager na Pontaltech. 

Sobre a Pontaltech:      

Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, WhatsApp, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.